jeudi 26 février 2009

ID-TGV : la facture sonne toujours quatre fois

Laissez-moi vous narrer une mésaventure toute chaude qui montre à quel point je suis d’accord avec Frédéric Lefebvre : Il est important de stopper la criminalité organisée sur internet !

Harassé par le poids de la vie parisienne, son cortège de gris et sa mauvaise humeur généralisée, j’ai récémment décidé de répondre à quelques-unes de vos invitations à me rendre en province. Première étape : Strasbourg.

Soucieux de ne pas subir le racket des 80% de taxes sur l’essence ainsi que des frais de péage prohibitifs pour une autoroute amortie depuis des années dont l’état a légué la concession à quelque affinité de palais, je décidai de prendre le train.

C’est ce genre de folie dont l’homme confiant dans le sérieux des entreprises de son état n’a pas idée du genre de frais qu'à l’époque de la fluidité des transactions sur internet, elle peut engendrer.

Me voilà donc à 20h00 sur le site de la SNCF. Pour le même trajet, je découvre une gamme de prix allant du simple au sextuple. Habituelle mécanique de la confusion des offres, décrédibilisant la valeur du service et le coût de production, dont les marchands du temps aveuglés par la rentabilité immédiate ne semblent pas saisir le danger qu'elle représente à terme. Vendre les mêmes services ou articles d’un endroit à l’autre (ici au même endroit) alternativement pour 1, 40 ou 320 euros, génère un désordre chez le client qui le conduira à une paranoïa de l'offre. Proche est le jour où l'usager s’enquerra de s’approprier l’objet de ses désirs à la valeur préhistorique qu'il aura unilatéralement décrétée soit : Tu me le donnes où je te tue.

En attendant ces jours imminents du règlement de compte généralisé, revenons à ma colère du jour.

Écrivain étant de loin le métier le moins rentable au monde, face au site bordélique de la SNCF et alléché par des tarifs cassés surnageant entre deux billets hors de prix : j’optai en toute avarice pour ces tarifs avantageux au sein de la gamme de réductions auxquelles je peux prétendre n’étant ni ado, ni retraité, ni membre du gouvernement : C'est à dire aucune.

20h30 : L'indécrottable ergonomie préhistorique du site de la SNCF (caractères lilliputiens, manque de lisibilité de l'ensemble, navigation médiocre, opacité de l’architecture, pléthore de messages inutiles, autisme de l’interactivité…), son absence d'intuition même la plus basique (il vous propose ainsi, systématiquement depuis dix ans, une date de retour antérieure à votre date de départ) et la lenteur générale de la plate-forme de réservation montrent à quel point cette entreprise a, d'un point de vue informatique, mal survécu à l’extinction du Minitel.

21h00 : A force de persévérance, jonglant entre les nuances ferroviaires entre réservation, consultation d’un horaire, suggestion d’itinéraire et résumé d’une réservation de consultation d'horaire, Bibi se concocte un petit voyage en première classe aller-retour pour une valeur de 60 euros sur un truc bizarre et pas cher avec plein de couleurs pour djeun'z nommé ID TGV. En dédommagement d'une montée de stress consécutive à 30 minutes de recherche d'un horaire potable pour un prix décent, j'opte pour un siège en zone ID ZEN garantie exempte des deux plaies du monde moderne que sont les portables à sonneries personnalisées et les enfants de mes voisins.

Candide, je coche des conditions de ventes m’informant que le billet est non-remboursable et modifiable jusqu’à la veille du départ en échange de 10 euros. J’entre mon numéro de carte bancaire. Je m’inquiète moyennement de l’absence du cadenas jaune en bas de navigateur me rassurant sur un vague lit de chauvinisme, que le site le plus visité de France, émanant de surcroit d'une entreprise publique, doit être à la pointe de la sécurité.

Enter.

Rien. Juste rien. Un message s'inscrit sur la page blanche qui m'obsède depuis une longue minute : Votre navigation a été interrompue. Rapidité et information constructive : C’est fort de ce constat répété avec obstination depuis 20 ans que je prends de moins en moins le train.

Le site m’invite à recommencer ma commande.

En parallèle, aucun courriel ne me confirme ou infirme la commande.

Crédule et confiant, je réitère. Trois fois.

Même absence de motifs, même résultat : Écran blanc, rien et répétition du message.

Il est 22 heures, j’ai déjà passé plus de temps à essayer de décrocher mon billet que le voyage ne m’en prendra (si j'arrive à le payer un jour).

J’abandonne. Tant pis, j’irai à Strasbourg en velib.

Lendemain matin, 9h00. J’apprends dans la presse au travers d’un entrefilet perdu sous un bandeau publicitaire pour la SNCF, qu’il y a comme un "bug persistant" avec le site ID TGV. Rien de bien grave : Des milliers de consommateurs lésés depuis des semaines. Une broutille qui fait bien moins de barouf télévisé qu’une heure de retard pour les passagers à la Gare St-Lazare pour cause d'intolérable cruauté des grèves surprises de syndicalistes rétrogrades. Un rapide tour de forums m’apprends que le dysfonctionnement IDTGV est de grande envergure et ne date pas d'hier. Une dame témoigne : Elle s’est vu prélever 1300 euros et n’a jamais vu la couleur de son billet de train.

Un tantinet inquiet, je fais une recherche sur le site de la SNCF. Je découvre en entrant mon nom et mon adresse courriel (on notera au passage la performance au niveau de la confidentialité des informations) que je suis détenteur de 4 billets virtuels d’ID TGV pour le même voyage, le tout pour un prix pas virtuel du tout de 240 euros. 50 centimes du kilomètre : Le 4X4 de ma mère est plus économique.

Inconfortable moment où je me sens pénétré d'une grosseur dans le fondement. Pire encore : Son propriétaire est un énarque nommé Guillaume Pepy.

Après vingt minutes d’attente à la hot-line de la SNCF, après m’être une première fois fait raccrocher au nez (rite de passage classique dit du premier filtrage depuis l’obligation de gratuité faite aux hot-line) et après avoir eu connaissance de mes réservations, un jeune garçon dont la voix m’indique qu’il tient à son métier prometteur, m’indique en langage nono-le-robot que le problème est identifié. Tu m'étonnes.

Oui, sachez-le : Le site de la SNCF serait en maintenance depuis deux mois, peut-être plus.
(Probablement depuis les assauts de l'ultra-gauche.)

Par chance, le service de collecte des paiements par carte de crédit lui fonctionne toujours, si ce n’est pour ce petit défaut de confirmation de la transaction (juste exigé par la loi). Avant de me faire la promotion du service révolutionnaire qu’offre ID TGV, le garçon m’informe que je recevrai un courriel dans les deux heures qui stipulera que mes commandes sauf la première me seront instantanément remboursées.

Le soir venu, je n’ai bien sur pas de courriel et encore moins de remboursement.

Inutile de préciser que le moindre webmaster bénévole de crèche associative vous confirmera que quand un site est en maintenance, il ne laissera pas le service de paiement en ligne en fonctionnement ou, qu’au minimum il préviendra l’usager qu’une maintenance est en cours.

J’attribue donc à la SNCF, à l’unanimité de mon vote, le Morano d’or de la cyber-criminalité à grande échelle. Mention : Crime parfait.

Sur la base :

1 / d'une absence de délit (je n’ai appris que par hasard que mes commandes étaient validées).

2 / d’une absence de preuves (je n’ai toujours pas de billets en ma possession, il faut les imprimer soi-même et donc devenir complice du crime. Une fois imprimé les billets deviennent définitivement non-remboursables).

3 / d’une absence de médiation (il est explicitement stipulé sur le site ID TGV que les litiges ne seront jamais traités de personne à personne, ni même par téléphone).

4 / d’un principe de fulgurance (Les billets ID TGV, pour être avantageux, concernent des dates très proches. Les relevés de banque, eux, sont envoyés a la fin du mois. On comprend l'avantage comptable que représente ces sommes collectées par la SNCF et la marge d'exploitation en forte hausse pour 2008 publiée ces jours-ci.)

5 / d'un coupable haut de dessus de tout soupçon. - Merde c'est la SNCF quand même, ils s'amuseraient pas à la petite arnaque de bas étage ? Se dira la victime du "bug". Quand bien même, c'est tellement gros : Par quel bout les attaquer ?

Et, oldie but goodie, le plus important :

6 / La cupidité du prospect. (Il y a des mots comme gratuit, discount ou liquidation qui actionnent par déclic des comportements irrationnels chez le plus posé des individus. Dés que l’on fait miroiter un prix cassé de 90% entre deux billets au prix fort sur le même voyage, le blaireau à budget serré perd la raison. Et ne dites pas même si c'est vrai : Il est con ce Seb Musset il s'est fait niqué par ce qu'il passe ses journées à pointer du doigt mais contribuez à dénoncer la violence de l'escroquerie mise en place (et éventuellement faites un don par PayPal avec la mention "pauvre tâche t'aurais du la voir venir !" ).

Admettons que le défaut de fonctionnement soit involontaire, sa récurrence depuis des semaines est coupable.


A ce stade, étant à la merci de l’organisation. J’ai 2 options :

1 / Sur le chemin de l'Alsace et de la Lorraine, me rendre physiquement au siège de la SNCF pour corriger virilement quelque intermédiaire de la chaîne de commandement. Au regard de la somme versée, j’estime que le client peut s’autoriser quelques extras de type coup de boule ou bonne gauche pète-chicots.

2 / Faire un billet vengeur dans l’océan de la blogsophère vindicative et appeler les futures victimes à fuir comme la peste la SNCF et ses services révolutionnaires (tout au moins sous leurs formes payantes).

Dans l'attente de nouveaux développements, voici à ce jour l’article de mon blog qui, si ce n’est littérairement au moins financièrement, m’aura le plus coûté.

Inutile de préciser que j’en autorise la duplication, la reproduction et la représentation hors du cadre familial et vous le cède à des fins contre-publicitaires : C'est moins risqué que de se balader à proximité de caténaires.

Quant à moi, voyageur bafoué, malgré mon amour des voyages en train pour les conversations que je peux y grappiller, je prendrai une grosse voiture qui pollue pour aller dans l'Est en écoutant Sophie De Menton dans Les grandes gueules s’insurger contre ces gangsters de l’internet qui méritent perpète. S'agirait-il des stratèges SNCF en alibi du bug ? Non, des criminels de 12 ans organisés en réseau qui écoutent sans payer du MGMT dans leurs chambres au prétexte légitime que 19 euros pour un CD, c'est comme 240 euros pour un Paris-Strasbourg annoncé à 60 : Cela répond de l'escroquerie à échelle industrielle.


18 commentaires:

Vincent Arsac a dit…

http://www.zdnet.fr/actualites/internet/0,39020774,39386991,00.htm

Pour abus de position dominante.
heureusement que ça merde, t'imagine, sinon ?

seb musset a dit…

Où, comment, Google est bien plus réactif que la SNCF :

40 minutes après sa publication, aux occurrences "ID TGV" et "Bug", Google place ce billet en numéro 7.

Marc a dit…

Merci.
C'est comme le canard, ça fait rire parce que c'est bien écrit, ça fait pleurer parce que c'est sûrement vrai.

Rafo a dit…

Héhé, sacrée politique tarifaire de la SNCF, au sujet de laquelle la Cour des Comptes, dans sa grande impuissance leur a dit "M'sieu seuneuceufeu, on comprend rien à vos tarifs, 'va falloir dégrossir tout ça"... Tu m'étonnes que le site déconne maintenant : personne ne s'y retrouve, à commencer par la SSII sous-payée qui a décroché le contrat. Ils auraient mieux fait de faire comme tout organisme "pointé du doigt" par la Cour des Comptes : leur rendre le doigt.

Pour enfoncer le clou, j'ajoute ma petite anecdote avec les tarifs SNCF :

Il y a quelques mois, je devais me rendre à Paris (depuis Lyon) pour affaires. Une seule journée. JE choisis donc un aller-retour. Bon, l'aller.... 33 euros à une heure qui me convient. Parfait. Ensuite, choix du retour, rien en dessous de 84 euros... GLOUPS ! Je revérifie, y'a l'embarras du choix en matière de TGV entre ces deux villes, tous les retours sont à des prix dingues. Ca fait presque 120 euros la journée, une paille !

Et puis, je me pose un petit moment et je me dis "mets-toi dans la tête d'une boîte qui veut maximiser son profit en t'entubant bien profond : quand tu désires prendre un aller-retour, sachant que tu le précises AVANT de choisir les horaires et prix qui vont avec, forcément, une fois arrivé à destination, il faut bien que tu rentres. Et tu rentreras forcément, quel que soit le prix."

J'ai donc pris deux allers simples. Lyon-Paris le matin à 33 euros, et en fin de journée, le Paris-Lyon passait lui aussi miraculeusement de 84 à 33 euros.

C.Q.F.D.

Quand quelqu'un veut désespérément une chose, il devient prévisible. La cupidité rend prévisible.

Je précise que je n'avais pas eu de problème avec le site, mais je veillerai à être vigilant après cette lecture.

Anonyme a dit…

merci seb d'avoir relever cette duperie
n'hesites pas a venir la dénoncer sur ce tout nouveau site spécialement conçu par moi meme
https://www.internet-signalement.gouv.fr

signé : ton bien aimé Frederic Lefebvre

jide a dit…

Un site web qui marche, simple, efficace, ergonomique sobre et rapide pour commander ses billets de train (plein tarif OU demi-tarif, c'est tout):
www.cff.ch

Suis-je sot ?
Ah ben oui, zut, c'est en Suisse.
Peut-être pour un Paris-Genève ? (Je suis sur que ça doit marcher pour un Paris-Strasbourg)...

seb musset a dit…

Encore heureux que je ne sois pas à la BNP. Pour cause de malencontreux "bug", j'aurai été débité 2X supplémentaire sur mes 4X => donc 8X.

http://www.lefigaro.fr/societes/2009/02/27/04015-20090227ARTFIG00303-bnp-paribas-des-milliers-de-comptes-debites-par-erreur-.php

Anonyme a dit…

Très drôle en effet, mais attention quand même : quand on montre la lune de la privatisation, l'imbécile regarde le doigt de l'incompétence, qui n'a rien à voir, ou si peu, avec la SNCF. Les retards, les réservations pourries, les problèmes technique en pagailles ont tous une seule et même cause, une vision purement commerciale du service public, avec tout ce que ça implique de flexibilités, d'intérims, de profits et de sous-traitances. On voudrait préparer les masses une privatisation (inéluctable) qu'on ne s'y prendrait pas autrement.

seb musset a dit…

a anonyme 03.03 > attention, dans le cas d'ID-TGV l'argument promotionnel est justement qu'il n'y a peu ou pas d'interface humaine.

Je pense, au contraire, que la pérénnité du "bug" vient d'en haut et non d'une incompétence du personnel sur le terrain.

J'en veux pour preuve la sous-médiatisation.

Anonyme a dit…

http://www.trocdesprems.com/
Evidemment ça nécessite de prévoir son parcours 10 jours à l'avance,et remboursement/échange impossible

yann a dit…

@Seb

Votre texte explique pourquoi malgré internet et le développement des guichets automatiques, les gens sont de plus en plus nombreux à faire la queue au guichet classique avec un intermédiaire humainement reconnaissable. Le problème c'est que la SNCF a dégraissé ce genre de personnelle puisque la commande en ligne était sensé remplacé en parti les guichets classiques. Ajoutez çà à l'explosion inexplicable des tarifs (inexplicable au sens purement économique) et on obtient le mécanisme le plus efficace pour détruire le train en France alors que ce dernier faisait la fierté du pays il n'y a pas si longtemps.

tal a dit…

Amusant, en Décembre quand j'ai été confronté au site SNCF, je me suis dit que je devais être handicapé du bulbe puisque j'avais l'impression d'être seul dans ce cas. A la lecture de ce blog, je vois que je ne suis pas le seul.

Je voulais aller d'Allemagne où j'habite à la France. J'ai essayé le site SNCF et j'ai vu le bordel que c'est. En fait c'est une nébuleuse de sites : TER, ID TGV, Rail Europe, Thalys...

Au bout d'un temps certain j'ai eu l'impression désagréable d'être comme un rat dans un labyrinthe.

Si il y a plus de deux changements le site SNCF est perdu, alors il faut découper le voyage en tronçons...là il y arrive, mais met du temps, ça pédale lentement, sans doute que ça mouline sur un PC d'il y a 20 ans.

Du coup, j'ai été sur le site Deutsche Bahn et en français, s'il vous plait :
http://www.dbfrance.fr/db_france/view/index.shtml

J'ai tout de suite eu l'impression d'être devenu moins con. Présentation sobre, réponse instantanée quelque soit le nombre de changements, indication du quai...

Si vous voulez même organiser un voyage entre deux villes françaises, ça marche bien mieux et plus vite que la SNCF.

Je pense que le projet du site SNCF a été construit sur la base budgétaire suivante : 30% d'études marketing, 10% de consulting stratégique, 30% de budget communication, 20% de graphistes( le site est beau comme l'arrivée du crépuscule ), 8,5% de matos informatique d'occasion, 1,5% pour le stagiaire Bac+2 chargé de construire les bases informatiques et payé un demi ticket restaurant par jour.

"Avec la SNCF c'est blessipo" disait la pub, c'est vrai, même le pire.

stephane a dit…

A plusieurs la voiture est plus rentable, je prend quasiment jamais l'autoroute (habitude de motard).
La nationale a 80/90 km/h avec mon casse dalle, tiens Seb tu n'as pas parler du tarif démentiel de la bouffe dans le train, une bouteille 1/4 d'eau + de 2 € !!!
En plus une fois arriver a destination ,c'est le bus ou le taxi, et tu es coincer.
Même avec ma vieille Chevrolet de 30 ans c'est encore + rentable.

tal a dit…

Moi, pareil,en voiture et seul ça me revient pas plus cher que le train, Allemagne-France, avec l'avantage de pouvoir trimbaler plus de bagages et aussi d'éviter toute la bureaucratie et les horaires. Pourtant, j'inclus le prix de l'essence, du péage en France et de l'hôtel permettant une visite touristique, parce que je conduis pas 11 heures d'affilée.

Aka 75 a dit…

J'ai un collègue qui est victime de la BNP.

Ca dure depuis octobre, 4x, c'est plutôt 4 fois par jour. Et il y a des agios....

C'est une galère pas possible. C'est exactement ce qu'il faut en période de crise. Mon collègue ne pleurera plus à la mort de son banquier.

Aka 75 a dit…

Idtgv est une société privée et non la sncf. Inutile d'aller au guichet, c'est non réponse. Dans le genre, il y a les collissimo et chronoposte à la poste. Des filliales. C'est pour ça que total mis en acccusation pour azf est fondamental.

En attendant, tester la méthode de management pigenak adaptée au client

Steve, décris nous le coeur du système: Les unités Interchangeables ?
C'est un groupe de 12 people au maximum ayant pour seul but d'atteindre ses objectifs. Généralement on désigne parmi cette unité un responsable qu'il faut juste payer un peu plus que les autres.
Quel sont les moyens que possèdent les unités?
La réponse est évidente: Il faut que cela côute le moins possible. Pour l'infrastructure, il faut créer des procédures de demandes compliquées du genre: un site web complexe et une validation avec 5 ou 6 signatures. Vous verrez qu'au final vos people vont développer un système-D et les moins tenaces acheteront leur matos eux-même.
Comment faire face aux demandes de plan de carrière?
Le DRH: Une addresse e-mail. Vous verrez, cela calme les ardeurs de vos people en matière de demandes diverses.
Et le management dans tout cela ?
Son job est simple: Il fixe les objectifs (evidemment fantaisistes) et attend les résultats. C'est le meilleur job, vous n'avez même pas besoin de trouver des solutions, se sont vos people qui vont s'en charger. Pour atteindre les objectifs vos people ont carte blanche. Ils ont ainsi un sentiment de liberté et en plus vous n'avez même plus besoin d'apporter des solutions!!

lol a dit…

Pour consulter les horaires et les trains entre deux villes françaises, je vous conseille SBB.ch. Oui, c'est l'équivalent Suisse de la SNCF. Mais ça marche, c'est clair, et on trouve des trajets qu'on ne voit par sur la SNCF. Bon après, on s'énerve quand même sur la SNCF pour acheter les billets, mais on gagne l'énervement lié à la première partie : la recherche.

trocdesprems a dit…

Le Troc des Prems devient Troc des Trains
Merci de remplacer Troc des Prems, http://www.trocdesprems.com par Troc des Trains et http://www.trocdestrains.com
Cordialement
Bernard Thomas